Ce module a pour objectif :
L’optimisation des phases d’accueil et de vente client.
Il permet à l’apprenant d’optimiser son temps, d’anticiper les routines d’action, de satisfaire le client tout en assurant la fluidité du débit et l’entière satisfaction de chaque client.
Public visé : Ce module s’adresse à toute personne qui est,quotidiennement, en contact visuel et verbal intense avec une clientèle et souhaitant optimiser son temps, le volume de commande, la qualité du service, et la satisfaction client.
Prérequis : Aucun.
Présentiel / Intra.
Effectif : 1 à 12 personnes.
Méthode pédagogique :
La méthode pédagogique utilisée se veut résolument participative : elle incite le stagiaire à définir son activité afin qu’il y adapte une matrice exhaustive propre de questions et de réponses types. S’appuyant alors sur des exemples concrets, des jeux de rôles, des exercices pédagogiques et des mises en situations réelles, le formateur valide ainsi la bonne compréhension des notions et des objectifs à atteindre par le stagiaire.
Matériel requis et moyens d’encadrement mis en œuvre :
Matériel nécessaire : Fournitures de bureau pour éventuelles prises de note.
Documents remis aux stagiaires : Supports pédagogiques, fiches techniques, annotations du formateur.
Attestation de fin de stage.
Coût de la formation : À partir de 920€ H.T. / jour.
(Pour un groupe n’excédant pas 5 personnes).
Dates de sessions :
INTRA : l’accès à cette formation nécessite un délai minimum de 72H.
Adaptabilité aux personnes handicapées : Possible selon la situation.
Si vous êtes en situation de handicap, maladies invalidantes ou invisibles, à mobilité réduite ou avec tout autre besoin d’adaptation spécifique reconnu RQTH, merci de prendre contact avec Easy Form afin d’adapter cette situation en fonction de vos besoins :
• soit via le formulaire de contact (bouton “Nous contacter” ci-dessous)
• soit par téléphone au 01 77 18 54 30
(Consultez notre partenaire spécialisé rhf-idf@agefiph.asso.fr pour confirmation).
DÉTAIL DU PROGRAMME
Les bases de l’accueil et de la vente en boutique
1. Accueil
Axe visuel
- Maîtriser sa posture et les expressions de son visage ;
- Sourire et se mouvoir de manière avenante ;
- Savoir lire la posture et l’expression du visage d’autrui.
Axe verbal
Salutations adaptées ;
Maîtriser sa voix pour mieux communiquer ;
Combiner clarté, et vitesse de diction ;
Diagnostic efficace : poser directement les bonnes questions.
2. Ventes ou Services contextuels
Travailler son écoute active
- Anticiper une demande de façon ostentatoire afin de valider ;
- Savoir lire les gestuelles types ;
- Valider les choix du client à l’appui d’une gestuelle adaptée.
Assurer un temps d’attente raisonnable
- Choisir le type d’ accueil/service en fonction du client et du contexte ;
- Temporiser l’accueil, l’échange et le service en fonction du débit ;
- Faire patientez un client dont la demande n’est pas immédiatement disponible ;
- Servir autrui sans affecter le débit et la satisfaction client globale.
Communication visuelle et impact psychologique
- L’importance psychologique du regard et de la temporisation ;
- Adapter sa vitesse et son expression aux différents contextes sans mécontenter ;
- Dilater ou compresser les taches en fonction du diagnostic (cf. Contenter la demande immédiate + Vente additionnelle + Fidélisation).
Communication verbale et visuelle
- Connaitre les demandes types et les formules clés ;
- Appuyer son discours par la gestuelle, et rythmer ainsi l’échange ;
- Savoir gérer le manque de service/marchandise, et savoir substituer de façon attractive les classiques manquants ;
- Savoir communiquer avec ses coéquipiers / anticiper et corriger les dysfonctionnements en équipe.
3. Vente additionnelle
Synthèse de l’action
- Récapituler brièvement et enchainer sur les propositions ;
- Savoir associer ses différents produits/services, et les différentes gammes entre elles ;
- Savoir quand, à qui, et quoi proposer // Atteindre SA clientèle ;
- Élaborez des propositions logiques, et mettre en avant des offres attractives.
STATISTIQUES
Note réalisée sur les retours du questionnaire de satisfaction des stagiaires.
(En cours de mise à jour.)